Das gab es in der deutschen Bloggerszene so noch nie: Streikposten, ein Streikblog, Boykottaufrufe und das kollektive Wechseln des Bloghosters. "ber das Wochenende ist die Situation bei 20six.de, nach eigenen Aussagen "Deutschlands größte Weblog-Community", massiv eskaliert.

Das Ganze ist gleichzeitig ein Musterbeispiel für nicht vorhandene Krisen-PR, aus dem auch andere Firmen etwas lernen können. Was ist passiert? 20six betreibt einen Support-Weblog. In dem häufen sich vergangene Woche Beschwerden über technische Probleme (z.B. nicht mehr funktionierende RSS-Feeds) und einen Hacker mit offensichtlichem rechtsradikalem Hintergrund, der mit fremden Passworten Einträge verändert, Spam-Kommentare abgibt und - als vorläufigem Höhepunkt - ganze Weblogs einfach löscht. Der Support des Plattformbetreibers schweigt: Keine Stellungnahme im Support-Weblog, keine Antwort auf E-Mails, nichts ....

Erst als Das CIO-Weblog und Industrial Technology & Witchcraft über die Ereignisse berichten und der Streik sich immer mehr ausbreitet, nimmt am Sonntag-Abend ein Support-Mitarbeiter u.a. so Stellung "Es macht meiner Meinung nach erst dann Sinn, ausführlichere Informationen zu veröffentlichen, wenn wir das technische Problem behoben und zudem alle Informationen beisammen haben."

Am Montagmorgen um 01:23 Uhr (immerhin scheinen die Jungs und Mädels tatsächlich fieberhaft zu arbeiten) dann endlich diese Entschuldigung bei den aufgebrachten Kunden: "Wir verstehen, dass euch die aktuelle Sitation wütend macht. Wir entschuldigen uns für die verspätete Reaktion und dafür, dass dieser Hack möglich war. Wie wir in Bezug auf andere Fehler des Systems in der kommenden Zeit vorgehen möchten, werde ich ausführlicher morgen (heute) beschreiben".

Offensichtlich hat man bei 20six das Potenzial von Social Software, zu der ja auch die Weblogs zählen, nicht verstanden. Sonst hätte man nicht so eine stümperhafte Krisen-PR betrieben. Es ist doch klar, dass sich solche Informationen durch die hochgradige Vernetzung der Blogger-Szene nicht unter der decke halten lassen.

Niemand kann technische Probleme oder Hackerattacken völlig ausschließen. Manchmal gibt es auch Zufälle wie bei 20six, wo ausgerechnet an diesem Wochenende eine Support-Mitarbeiterin Urlaub wegen eines Umzugs hatte. Aber von einem professionellen Anbieter im sensiblen Webhosting-Geschäft muß man eine gute Vorbereitung auf einen solchen Fall erwarten können.

Und wenn man nicht jedes Vertrauen bei seinen Kunden verspielen will, hilft nur eins: Schnelle Reaktion auf Anfragen, völlige Offenheit, Transparenz, Ernstnehmen der User. Inzwischen ist sehr viel Porzellan zerschlagen worden und 20six wird nur mit sehr viel Aufwand sein ramponiertes Image wiederherstellen können.

P.S. Aktuell ist der Support-Blog bei 20six nicht mehr zu erreichen. Hat der unbekannte Hacker zugeschlagen und ihn gelöscht, ein technisches Problem oder ein weiterer Versuch mißglückter Krisen-PR durch Abschalten von unangenehmen Meinungen? Inzwischen ist klar: Auch das Support-Blog wurde gehackt und ist jetzt wieder da.Und noch ein Beispiel für schlechte PR:

Auf E-Mail-Anfragen an die auf der Website genannte Presseabteilung von 20six kommt das hier zurück "press@20six.de: host ms-1.de.20six.net[84.16.227.170] said: 550 unknown user". Eine Telefonnummer für Presseanfragen gibt es auch nicht.