SAPs neues CRM On-Demand
Gastkommentar von Dr. Thorsten Wichmann*Vergangene Woche hat SAP die erste Version ihrer CRM On-Demand Software der ffentlichkeit vorgestellt. Die Mietsoftware für Customer Relationship Management ist vorerst auf den Bereich Sales Force Automation beschränkt, soll aber in den kommenden Quartalen schrittweise ausgebaut werden. Großunternehmen und solche aus dem gehobenen Mittelstand mit 100 oder mehr Mitarbeitern mit Kundenkontakt bilden laut SAP die Hauptzielgruppe. Sie können die Software zum Preis von 75 Dollar pro Anwender und Monat über das Internet nutzen. Betrieben wird sie im On-Demand-Modell in Rechenzentren von IBM, so dass laut SAP Kunden morgens den Vertrag unterschreiben und nachmittags mit der Nutzung beginnen können.
Die ersten Reaktionen auf SAPs neue Software waren gemischt. Positiv schätzten Marktbeobachter beispielsweise die aufgeräumte Nutzeroberfläche und die Integrationsmöglichkeiten der Software ein, negativ den (noch) vergleichsweise geringen Funktionsumfang. Die etablierten Anbieter von CRM On-Demand bemängeln darüber hinaus, dass SAPs Angebot keine echte On-Demand-Lösung sei. Laut Greg Gianforte, CEO des On-Demand-Anbieters RightNow, habe SAP lediglich "Parfüm auf das Schwein geschüttet". Auch Marc Benioff, der nie um markige Sprüche verlegene CEO des bekannten On-Demand-Anbieters Salesforce.com, hatte für SAPs neues Angebot nur Spott übrig. Er stimme mit SAPs Chef Henning Kagermann darin überein, dass die Kunden die Vorzüge von CRM On-Demand ausprobieren sollten und lade sie daher zu einem 30-Tage-Test von Salesforce.com ein.
Ein Teil der Diskussion ist auf die Architektur von SAPs Lösung zurückzuführen, die das Unternehmen "isolated tenancy" nennt. Traditionelle On-Demand-Lösungen nutzen eine One-to-Many-Technologie: Ihr Kern ist eine vollständig mandantenfähige Software, die quasi alle Daten und Anwender auf einem Rechner in einer Anwendung zusammenführt. In SAPs Modell bekommt dagegen jedes Anwendungsunternehmen eine eigens zugewiesene Hardware und eine eigene Datenbank. Alle Nutzer arbeiten aber mit der gleichen Softwareversion, die quartalsweise aktualisiert wird. Aus technischer Sicht liegt SAPs Modell also zwischen dem schon lange etablierten Hosting von SAP-Systemen und einem One-to-Many-System.
SAP wirbt damit, dass dieses Modell nicht so empfindlich gegenüber "berlastungen durch zu viele Nutzer sein soll wie das echte On-Demand-Modell. Denn selbst wenn ein Rechner ausfällt, können die anderen weiterarbeiten. Wie bedeutend dieser Vorteil in der Praxis ist, darüber lässt sich sicher streiten. Von einem Ausfall der Netzanbindung des Hosters der SAP-Software etwa wären schließlich auch alle Kunden betroffen. Und auch die Kapazitäten für traditionelle On-Demand-Software lassen sich so bemessen (und die Nutzung durch einzelne Kunden so steuern), dass bei starker Nutzung kein Zusammenbruch des Gesamtsystems erfolgt.
Für SAP selbst dürfte wichtiger sein, dass die eigene Software für das "isolated tenancy"-Modell besser geeignet ist als für ein reines One-to-Many-Angebot. Denn eine leistungsfähige mehrmandantenfähige Software muss von Anfang an entsprechend konzipiert werden — das haben Dutzende von On-Demand-Anbietern in den letzten Jahren schmerzhaft erfahren müssen.
Ein fauler Kompromiss, wie einige Hüter der reinen One-to-Many-Lehre es nahe legen, ist SAPs Software aber trotzdem nicht. Denn das SAP-Modell bietet eine Reihe von Vorteilen. So nutzen auch im SAP-Modell alle Instanzen der Software die gleiche Version — hohe Kosten durch die komplizierte Pflege unterschiedlicher, womöglich noch angepasster Softwareversionen, werden so vermieden.
Noch wichtiger ist aber eine zusätzliche Flexibilität, die das SAP-Modell für Anwenderunternehmen bietet. Denn die Kunden können die Software sowohl im On-Demand-Modell über das Internet nutzen als auch traditionell bei sich installieren. Auf diese Weise kann ein Anwenderunternehmen schnell mit der CRM-Software im On-Demand-Modell produktiv gehen. Wenn es später die Software stärker mit anderen ERP-Komponenten integrieren oder den Funktionsumfang durch eigene Erweiterungen ausbauen will, dann ist das relativ problemlos durch einen Wechsel auf eine lokal installierte Version der Software möglich. Die Vertragslaufzeiten sind darüber hinaus flexibel genug, um einen solchen Wechsel unproblematisch zu gestalten.
Für Anwenderunternehmen ist das eine wertvolle Zukunftsoption, die reine One-to-Many-Angebote meistens nicht bieten. Denn Unternehmensentscheidungen über IT sind immer weniger Glaubenskämpfe über das richtige Technologiekonzept sondern immer mehr rationale Business-Entscheidungen. Ob ein Konzept jetzt "Software as a Service", "On-Demand", "isolated tenancy" oder wie auch immer heißt und ob es in reiner Form oder als Mischform technisch umgesetzt wurde – für den Kunden ist der gesamte gegenwärtige und zukünftige geschäftliche Nutzen relevant und die Technologie nur ein Mittel zum Zweck.
Aus diesem Grund steht SAPs Angebot trotz technischer Unterschiede auch im Wettbewerb zu Salesforce.com und anderen reinen One-to-Many-Anbietern. Dieser Wettbewerb wird sich noch verschärfen, wenn die SAP-Lösungen vom Kunden angenommen werden und SAP dann die die derzeitige Konzentration auf Großunternehmen und den gehobenen Mittelstand revidiert. SAP selbst schließt eine solche anpassung der Zielgruppe jedenfalls nicht aus. Zwar lässt sich die SAP-Architektur ökonomisch nicht so gut nach unten skalieren wie eine reine One-to-Many-Software — schließlich nutzt jeder Kunde eine speziell zugewiesene Hardware — aber das Modell dürfte sich auch bei weniger als 100 Nutzern rechnen.
Der Wettbewerb im CRM-Bereich wird folglich durch SAPs Markteintritt in den On-Demand-Bereich in den nächsten 1-2 Jahren an Schärfe gewinnen. Dazu wird auch beitragen, dass neben den Software- und On-Demand-Anbietern auch Open-Source-Anbieter wie SugarCRM versuchen, sich ihr Scheibchen vom Markt abzuschneiden. Profitieren dürften davon in erster Linie die Anwenderunternehmen, weil sich die Anbieter dann stärker auf den Kundennutzen fokussieren müssen.
Inwieweit SAP Erfolg bei den Kunden haben wird, ist noch offen. Denn auch eine interessante Softwarearchitektur garantiert noch keine Kundenakzeptanz. So ist bislang noch unklar, ob SAP wirklich mit der angebotenen Funktionalität genau die Kundenbedürfnisse trifft, und es muss sich erst erweisen, ob das SAP-Modell tatsächlich robuster gegen Ausfälle ist. Insbesondere ist auch noch unklar, ob das automatische quartalsweise Aktualisieren der Software reibungslos funktioniert oder ob dadurch auch von den Anwenderunternehmen erstellte Erweiterungen oder Integrationen in Mitleidenschaft gezogen werden können. Hier wird man spätestens Ende des Jahres eine erste Bilanz ziehen können.
*Dr. Thorsten Wichmann ist Gründer und Geschäftsführer von Berlecon Research. Er forscht und publiziert seit Beginn der 90er Jahre zur Entwicklung und den wirtschaftsrelevanten Auswirkungen neuer Medien und Informationstechnologien. Er betreibt ein eigenes Weblog.