Quelle der Unzufriedenheit Callcenter
Vom Boom-Business zum ungeliebten Kind im E-Business?
Callcenter wurden und werden als das Wachstumssegment unserer modernen Unternehmenswelt beschrieben – kaum ein Stellenteil einer Tageszeitung im dem nicht um Callcenter-Agents gebuhlt wird. Da ist von "hochmotiviert" und "leistungsfähigen Teams" die Rede und immer wieder von leistungsgerechter Bezahlung. Auf der anderen Seite kennt wohl jeder die teilweise ernüchternden Telefonate mit leider doch nicht "soo" hoch motivierten Mitarbeitern, die dem Auskunftsbegehren und Hilfesuchen des Kunden doch nicht so recht gewachsen sind.
Es liegt mir fern, hier eine Branche oder Personen in dieser Branche schlecht zu machen – die Erfahrung zeigt aber, dass es durchaus Bereiche gibt in denen die unpersönlichen Telefonistinnen und Telefonisten nicht so recht überzeugen. Der Fehler liegt sicher darin, dass nur auf den billigsten Anbieter geschaut wird und die gewünschte Kunden-Kommunikation nicht sauber geplant wird.
Neben einem Callcenter gibt es andere Möglichkeiten zu einer für alle Seiten befriedigenden Lösung der Kundenkommunikation zu gelangen. Das Stichwort lautet E-Selfservice und bezeichnet die Selbstbedienung des Kunden an bereitgestellten elektronische Diensten. Das Thema E-Selfservice ist komplex, setzt es doch ein Umdenken voraus, um dem Kunden auch ein akzeptiertes und leistungsfähiges Medium der Kommunikation und zum Informationsaustausch zwischen ihm und dem Unternehmen zur Verfügung zu stellen. Die ADAMATIS GmbH bietet auf ihrer Webseite umfassende Informationen zu diesem noch recht neuen Trend. Immerhin hat die ADAMATIS GmbH bereits einige Projekte erfolgreiche begleitet bzw. umgesetzt:
- benq mobile: Kanalisierung des weltweiten E-Mail-Feedbacks über ein System aus E-Mail-Autorespondern und Web-Formularen
- CA (Computer Associates): Workshop für automatisierte Push-Kundenkommunikation per E-Mail
- Cominvest: Umsetzung einer Fondsdepot-Selbstverwaltung (zusammen mit Onvista)
- Degussa: Workshop zur Erarbeitung konkreter Maßnahmen für B2B-Zielgruppen
- Internet World: quantitative Marktforschung zu E-Selfservice
- Siemens: Minimierung der manuellen E-Mail-Anfragen per E-Mail-Marketingautomatisierung (E-Mail-Autoresponder, Support-Formularsystem, etc.)
- TomorrowFocus: Umsetzung der Kundenselbstverwaltung für das BunnyDollar-Bonusprogramm des Playboy
Einen besonders guten Einstieg in die Materie bietet das auf der Webseite ebenfalls erhältliche PDF-Booklet 10 Top-Trends für e-Selfservice, das mit vielen Gedankenanstößen ein Umdenken erleichtert.
Eike Elser 04-02-2008
Das Bild "Endlos" stammt aus der kostenlosen digitalen Datenbank für honorarfreie Fotos Pixelio und wurde von Rainer Sturm aufgenommen.
© Rainer Sturm / PIXELIO