OpenBC: Das Web 2.0 schlägt zurück
Die Business-Kontaktplattform OpenBC wird gerne als das Musterbeispiel für eine deutsche Social-Software-Plattform genannt. Lange bevor alle Welt über Web 2.0 zu sprechen angefangen hat, wurden dort schon "User Generated Content" und Networking realisiert. Schon vor einiger Zeit hat sich OpenBC-Gründer Lars Hinrichs im Interview den kritischen Fragen der WirtschaftsWoche gestellt (zur langfristigen Vorbereitung des Börsengangs?) – die aktuellen Konflikte bei OpenBC konnten dabei noch keine Rolle spielen.
Und davon gibt es mittlerweile einige. So hat das Unternehmen die "openBC Community Berlin" geschlossen. Deren 6.396 Mitglieder wurden dazu nicht befragt und prompt taucht in Weblogs die Frage auf: "Dürfen die das überhaupt?". Denn wem gehört so eine Web 2.0-Community – dem Plattformbetreiber, den Mitgliedern, den Moderatoren? Silke Schippmann, Community-Managerin bei OpenBC, begründet den Schritt so: "Die Moderatoren der Gruppe haben die Schließung aufgrund persönlicher und anhaltender Meinungsunterschiede gewünscht". Doch statt neue Moderatoren zu suchen, wurde das Forum einfach geschlossen – über die Köpfe der Mitglieder hinweg.
Auch in einem zweiten aktuellen Konfliktfall beweist Silke Schippmann wenig Fingerspitzengefühl. Da kommt der Moderator der Gruppe "Webdesign und Usability" wegen einer Verkettung unglücklicher Umstände mit der Zahlung seines Premiumbeitrags in Verzug und das Unternehmen hetzt ihm einen Inkasso-Dienst auf den Hals.
Die Geschichte eskaliert und endet mit dem Rücktritt des ehrenamtlichen Moderators. Mit den Worten "Herr xxx, darum geht es doch nicht. Sie haben monatelang nicht gezahlt und nun beschweren Sie sich darüber, dass daraus weitere Kosten entstanden sind?" wird der säumige Zahler von der Community-Managerin öffentlich abgekanzelt.
Und bekommt einen Maulkorb verpasst. "Ich möchte alle bitten, die eine Reaktion von mir erwarten, mich per PN zu kontaktieren, da ich von openBCs Seite gebeten wurde, meine die Diskussion fortführenden Beiträge und Antworten auf andere Beiträge zu beenden. Den Grund dafür möchte ich hier nicht nennen, sonst bekomme ich noch einmal den Hinweis, gemäß AGb nicht aus PN zu zitieren", ist zu lesen. Die Reaktion der Community-Mitglieder lässt nicht lange auf sich warten. Weitere Austritte, seitenlange Postings, empörte Stimmen aus der Bloggosphäre. Das Web 2.0 schlägt zurück.
Und das ist das Kernproblem: Wer auf Vernetzung, Einbeziehung der Mitglieder und eine selbstbewußte Gemeinschaft setzt und damit Geld verdienen will, muss die Menschen ernst nehmen. Wegen ein paar Euro (die zudem noch über ein Inkasso-Büro eingetrieben werden) sein Image aufs Spiel zu setzen, zeugt nicht gerade von Professionalität. Und auch nicht von Offenheit, wie der Namen OpenBC suggeriert.
Aber dazu hat Lars Hinrichs im Interview mit der Wirtschaftswoche bereits angekündigt: "Der Name wird sich ändern. Er wird kürzer, internationaler. In englischsprachigen Ländern steht BC für Before Christ und open wird oft als unsicher wahrgenommen. Wir müssen einen Global Brand aufbauen."
Mehr wollte er damals dazu noch nicht sagen, aber immerhin dies: "Ich werde die Kunden mit auf eine Reise der Umbenennung nehmen". Zumindest scheint bei Hinrichs die Erkenntnis vorhanden zu sein, dass ohne die Mitglieder der Traum vom Börsengang ganz schnell ausgeträumt sein wird. Wenn jetzt den hehren Worten auch noch Taten folgen ….
NACHTRAG VOM 11.9. 19.00 Uhr. Immerhin: Die PR-Abteilung von openBC nimmt die Krisenkommunikation ernst. Bereits heute vormittag wollte Daniela Waschow, Vice President Corporate Communications, mir mir Kontakt aufnehmen. Da ich den ganzen Tag unterwegs war, kam es erst jetzt zu einem Gespräch. Inzwischen hat sie aber auch (siehe unten in den Kommentaren) ihre Sicht der aktuellen Konflikte schriftlich dargestellt.
Auch wenn ich nicht alles nachvollziehen kann (so tief stecke ich da als einfaches OpenBC-Mitglied auch nicht drin), versucht sie eine sachliche Diskussion und ist durchaus selbstkritisch. Sie will jetzt auch direkt Kontakt zu Arne Kriedemann, den zurückgetretenen Moderator (der weiter unten ebenfalls mit einem Kommentar vertreten ist), aufnehmen und die Mißverständnisse klären. Das finde ich gut, denn die Kommentarspalten dieses Weblogs sind eigentlich keine Plattform für einen solchen Meinungsstreit.
In dem Telefonat hat sich Daniela auch deutlich vor die Community-Managerin Silke Schippmann gestellt und gegen persönliche Angriffe, wie sie mittlerweile in Blogs auftauchen (sollen), in Schutz genommen. Ich habe solche Beschimpfungen zwar noch nicht gesehen, aber sie sind sicher nicht der richtige Weg zur Lösung der Probleme.
NOCH EIN NACHTRAG: Daniela hat sich gestern Nacht noch hingesetzt und im OpenBlog unter der Überschrift "Lessons learned" etwas zu der ganzen Diskussion und den Erfahrungen daraus geschrieben. Offensichtlich ist nicht nur der Punkt "Communities schlafen nicht – gewöhn dir das also auch ab" in der kleinen Community-Fibel von Werbeblogger Patrick Breitenbach auf fruchtbaren Boden gefallen.
Das ist ja wie in der BILD hier. Das Interview, dass Ihnen “jetzt” bekannt wurde, ist aus dem Juni.
Der Hinweis ist richtig. Deshalb habe ich den Text entsprechend geändert. Auf das Interview ist in den letzten Tagen in mehreren Blogs hingewiesen worden, darum bin ich jetzt auch noch mal auf das Gespräch aufmerksam geworden. Aber auch, wenn es schon ein paar Wochen zurückliegt, ändert das nichs an der grundsätzlichen Frage: Wie gehen Web 2.0-Plattformen mit ihren Mitgliedern und Kunden um?
Das mit dem “dürfen kommerzielle Communities so etwas” (ja klar sie dürfen, die User können ja “mit den Füßen abstimmen”) war eher ein “ist es klug das kommerzielle Social Networks / Communities so etwas tun und so kommunizieren.
P.S.
Das Problem ist m.E. auch nicht ein/e MitarbeiterIn. Wäre es das, hätte man Schwester Silke eine Super-Nanny zugeteilt (das sind die gestrengen Damen, welche den Betreibern von Familien-Communities erklären, wo die Fehler gemacht werden und wie man Fehlentwicklungen durch Verhaltensänderung und angepasste Kommunikation korrigieren und vermeiden kann).
Bisher meinte ich dass solche Lösch und Sperraktionen durch das Eigeninteresse des Betreibers verhindert werden. Wenn sich rumspricht dass ein Betreiber mit Vorsatz Inhalte verschwinden läßt, wer baut auf so eine windige Konstruktion?!.
Nun gut, rechtzeitig dazugelernt.
Offenbar hat nicht nur openBC Probleme mit der Web 2.0 Community; auch bei Digg brodelt es, wie man auf Golem lesen kann: http://www.golem.de/0609/47698.html
Hallo Wolfgang,
die bisherigen Moderatoren haben es zur Bedingung gemacht, die openBC Community Berlin am heutigen Tag zu schließen – nicht openBC. Beide Gründungsmoderatoren haben die Schließung der Community als Voraussetzung für die Schlichtung ihres Streites gemacht. Neuwahl wurde von beiden kategorisch abgelehnt. Dass sie ihre Mitglieder darüber nicht informieren ist schade. Das Gute daran: Mit dem Ende der gemeinsamen Moderation werden nun auch die Unstimmigkeiten der beiden untereinander beendet sein. Hoffentlich!
In der Community-Kommunikation haben wir uns in der Tat nicht mit Ruhm bekleckert. Es geht professioneller, das wissen und können wir. Das uns das jetzt um die Ohren fliegt ist nachvollziehbar. In diesem Fall haben wir das Netzwerkprinzip Geben und Nehmen lediglich aus Unternehmenssicht betrachtet und nicht aus der Sicht unserer Moderatoren, die mit sehr viel Engagement und zusätzlicher Arbeit den Nutzern von openBC mit dem Betreiben der Foren Mehrwert bieten. Das war ein Fehler.
Auch wenn Herr xxx verständlicherweise jetzt nichts mehr von openBC und den Foren wissen möchte, ist mir im Interesse von openBC sehr gelegen, eine Einigung mit ihm zu erzielen. In diesem Zusammenhang werden wir uns im ersten Schritt mit dem von uns beauftragten Inkasso-Unternehmen zusammen setzen. Wie höflich nachdrücklich dürfen Zahlungsaufforderungen sein? Kulanz für alle oder profitieren nur bestimmte Nutzergruppen – in diesem Fall die Moderatoren – auf openBC davon? Fragen, dessen Antworten mich auch persönlich interessieren. Wir akzeptieren, dass Herr xxx auf openBC ein für alle Mal die Moderatorentätigkeit abgegeben hat. Angebot: Wir übernehmen seine Inkasso-Kosten und upgraden ihn für die nächsten drei Monate als Premium-Mitglied.
Angebot angenommen, Herr xxx?!
Viele Grüße,
Daniela
openBC
https://www.openbc.com/hp/Daniela_Waschow/
Hallo Frau Waschow,
meinen Sie mit Herrn XXX mich?
Ich finde Ihr Angebot interessant, auch wenn ich den Mahnkosten-Betrag bereits bezahlt habe.
Außerdem besitze ich noch bis zum 31.12. diesen Jahres die Premium-Mitgliedschaft, so dass Sie mich für die nächsten drei Monate sicherlich nicht “upgraden” brauchen.
Wenn es Ihnen und openBC so “sehr” gelegen ist, mit mir eine einigung zu erzielen, warum posten Sie den Inhalt Ihres Postings nicht PR-wirksam bei openBC in der entsprechenden Gruppe im entsprechenden Thread?
Hilfreich wäre es in diesem Zusammenhang sicherlich auch, wenn sie mit mir DIREKT Kontakt aufnähmen, anstatt in diesem Blog zu posten?
Ich stelle mir die Frage:”ist das jetzt geheuchelt, ein konkretes Angebot oder indirekt Kommunikation?”
Grüße aus Ritterhude
Arne Kriedemann
Zum Kommentar / Anschreiben von Daniela Waschow (VP Corporate Communications Open Business Club GmbH
Zitat 1:
“Hallo Wolfgang,
die bisherigen Moderatoren haben es zur Bedingung gemacht, die openBC Community Berlin am heutigen Tag zu schließen – nicht openBC. Beide Gründungsmoderatoren haben die Schließung der Community als Voraussetzung für die Schlichtung ihres Streites gemacht.”
Anmerkung:
Die Mitglieder der Community Berlin und die openBC muss eine Community beenden, weil die bisherigen Moderationen diese Bedingung stellen? Auf der Basis welcher Rechtsposition frage ich mich da? Welche Verpflichtungen geht openBC gegenüber ihren Moderatoren ein? Ich bin mir fast sicher, dass die eingesetzten Moderatoren, bei dieser Ausgangslage mit großer Mehrheit in die Wüste geschickt worden wären …
Zitat 2:
“Neuwahl wurde von beiden kategorisch abgelehnt.”
Anmerkung:
Wie 1. Und, darf ich dem entnehmen, dass die neue Verfassung von openBC vorsieht, dass Moderatoren von den Mitgliedern gewählt und damit auch abgewählt werden können?
Zitat 3:
“Das Gute daran: Mit dem Ende der gemeinsamen Moderation werden nun auch die Unstimmigkeiten der beiden untereinander beendet sein.”
Haben diese Unstimmigkeiten die Community Mitglieder betroffen, belastet? Wiegt das das ‘Gute für die Moderatoren’ die Auflösung der Community auf?
Wenn einer oder beide Moderatoren ihre abweichenden Konzepte der Community vorgestellt hätten (oder um ihre Entlassung nachgefragt hätten) hätten die Mitglieder abstimmen können … oder zumindest an der Meinungsbildung mitwirken können.
Hallo,
mir geht im “Falle” des OpenBC Moderators Herrn Kriedemann einfach die Hutschnur hoch und auch auf die Gefahr hin mich hier wirklich unbeliebt zu machen, muss ich meinen Frust über diese Angelegenheit einmal kurz in Worte fassen. Zunächst denke ich, dass es eine normale Reaktion von openBC war. Man kann in einem noch so guten CRM-System nicht alle Eventualitäten voraussehen und das Herr Kriedemann nun einmal Moderator einer Gruppe ist, o.k. . Ich bin der Meinung er hätte sich dieses aufblasen seines “Falles” in der Community sparen können. Mich nervt es wenn hier ein ganz normaler Vorgang hochstilisiert wird, nur um zu zeigen: “He wir die User sind die Macht”. Ich denke mit ein wenig Fingerspitzengefühl AUF BEIDEN SEITEN hätte man sich manches an Trara erspart. Problem: Herr Kriedemann hätte aber seine kleine, temporäre und ach so webzwonullige Karriere als openBC-Opfer nicht antreten können. Das ist der Unterschied.
Manchmal können Meinungen sowas von verzerren, ich weiß nicht.
Grüße Tim
Arne Kriedemann, Kontakt mehrerer meiner Kontakte, hat seine Rechnung nicht bezahlt. Ist mir auch schon mal passiert. Binnen kürzester Frist war ich (für einige Tage) kein Premium-Mitglied mehr. Und das war völlig o.k.
Ich bin ähnlich lange dabei wie Kriedemann, habe in der ersten Zeit gemeinsam mit ihm und dem einen oder anderen fröhlich um die Wette gepostet, Foren belebt, habe mein Blog über OpenBC aus der Taufe gehoben, habe Mitglieder für OpenBC geworben, habe einen ziemlich flotten Testimonial-Spruch bei “Mitglieder für OpenBC” abgelassen und die Community in allen möglichen Blogs gelobt. (Ich denke mal, dass es A.K. da ähnlich geht). Und weil ich mich aus diesen Gründen eigentlich mehr als Partner denn als Kunde sehe, wäre ich ähnlich pissed wie Kriedemann es nunmal ist. Da würden auch 3 Monate Premiummitgliedschaft nicht helfen.
Sicher hat sich OpenBC etwas unglücklich verhalten, aber man sollte die Kirche im Dorf lassen: Aus dem OpenBC-Diskussionen ist leicht erkenntlich, daß es sich bei Arne Kriedemann nicht um ein unschuldiges Opfer handelt, sondern um einen unympathischen, trotzigen Selbstdarsteller, der sein eigenes Verschulden – Rückbuchung der Rechnungsbetrags und monatelanges Aussetzen der Zahlung – nicht eingesteht und gar mit Erpressung droht – sollte OpenBC das Mahnverfahren nicht einstellen, will er das von ihm moderierte Diskussionsforum mit mehreren tausend Teilnehmern schließen.
@René
Autsch! Der hat gesessen!
Sacht ja auch keiner, dass der gute A.K. sich formal oder gar sozial im Recht befindet, ich hätte den Thread bei pbc nicht aufgemacht, sondern stattdessen die Brocken hingeworfen und mich schmollend in mein Baumhaus verzogen, angefressen wie ich nun halt gewesen wär…
@René:
Watch your language!
Nur weil das hier ein Online-Medium ist, gibt dir das noch lange nicht das recht, mich zu beleidigen!
Es kann niemand etwas dagegen sagen, dass du mich für das hältst, was du geschrieben hast, aber stelle es nicht als Tatsache dar.
Nur weil ich für einen Schnacker empfinde, der einen Troll postet, heißt das ja noch lange nicht, dass du oder andere das genauso sehen oder die Wahrheit ist!
@timithekid
Ich habe den Fall nicht “aufgeblasen”, sondern wollte ein Feedback haben, ob andere ebenfalls mit einem entsprechenden Schreiben mit überhöhten “Forderungen” von einem Inkasso-Institut oder RA bedrängt wurden.
Und wenn du mal in den Thread geschaut hättest, wäre dir aufgefallen, dass für mich der Fall erledigt war, nachdem ich die gleiche Antwort wie zuvor erhalten hatte:
“Wir haben keinen Einfluss auf dass Mahnungsverfahren, setzen Sie sich mit dem Inkasso-Institut/RA auseinander.”
“Aufgeblasen” wurde es dann von anderen.
Und ich kann gerne auf diese Art von “Publicity” verzichten!
Ansonsten hätte ich kaum die Gruppe bei openBC aufgebaut und wenn ich denn so ein Unsympath wäre, so wäre diese Gruppe sicherlich in dem Maße gewachsen und hätte nicht dies Popularität!
Und zum Thema “Fingerspitzengefühl”: Meine Anfragen und Bitten an openBC wurden mit der gleichen Antwort beschieden, die ich ja auch jetzt bekommen habe.
Da hilft es dann auch nicht, die gleiche Frage oder Bitte mit einem weiteren “bitte bitte” zu versehen!
@ Arne Kriedemann: Womöglich hat noch jemand anders das peinliche Thema in OpenBC eröffnet, hm?
Aus all Ihren Darstellungen lese ich nicht den Hauch einer Selbstkritik heraus. Dabei haben Sie die Rechnung nicht bezahlt und sich offenbar über Monate den naiven Glauben bewahrt, die Sache absitzen zu können. Und als die Sache beim Anwalt landete, haben Sie immer noch nicht die richtigen Konsequenzen gezogen, sondern überlegt, wie Sie sich wiederum herauslavieren können. Mit der denkbar ungünstigsten Lösung.
Und sich auf der einen Seite mit seiner Moderatorarbeit zu brüsten und auf der anderen Seite infantil mit der Schließung des Forums zu drohen, ist eine Unverschämtheit.
Wenn ich mir den aktuellen Verlauf rund um die Diskussion über den XING Website Relaunch anschaue, muß man sich wirklich fragen warum das fehlende Feingefühl für den Umgang / die Kommunikation mit den Mitgliedern so offensichtlich fehlt. Ich bin gespannt welche Erkenntnisse XING aus der aktuellen Situation zieht und wie es an die Dinge herangehen möchte – gerade in Hinblick auf den angedachten Börsegang.
Eigentlich gut, dass die sich nun “endlich” Gedanken über das globale Ansehen machen. Das GlobalBranding hat im nachhinein gut geklappt, viele ausländische Medien haben darüber berichtet und die Community ist gewachsen, was jeden von uns erfreuen sollte.