Neue Studie: Anwender warten bei CRM On-Demand eher ab

abgelegt im Archiv Software News am 03.02.06

Nach den Pionieren wie Salesforce.com und Siebel, das mittlerweile zu Oracle gehört, führt nun auch das Walldorfer Softwarehaus SAP für seine CRM-Lösung (Customer Relationship Management) stufenweise mehrere Miet-Angebote mit "Software aus der Steckdose" ein. Mit "CRM On-Demand" können Firmen ihre Kundenstämme ab 75 Dollar je Monat und arbeitsplatz verwalten und die Termine sowie Aufgaben ihres Vertriebspersonals organisieren. Mit weiteren Funktionen - dann zum Preis von 125 Dollar je Platz und Monat - will SAP künftig auch das Marketing, die Service-Verwaltung und die Tätigkeit von Call-Centern unterstützen.

Ob sich dieses an das ASP-Modell (Application Service Providing) angelehnte Konzept bei den Kunden durchsetzen wird, scheint aber fraglich zu sein. Zumindest, wenn man der heute veröffentlichten Studie der Münchner Experton Group "Customer Relationship Management in Deutschland" Glauben schenkt. Danach haben zwar 18 Prozent der befragten Firmen eine "eher positive" Haltung gegenüber "CRM On-Demand". Knapp neun Prozent sind mit Blick auf dieses Thema aber eher negativ eingestellt, und gut 73 Prozent bezeichnen ihre Haltung als "neutral". Die Optimisten sind dabei keiner spezifischen Branche oder Größenklasse zuzuordnen. "Vielmehr scheint das Interesse von individuellen Gegebenheiten und Erfahrungen abhängig zu sein", schreibt die Studie.

Als Argumente für "CRM On-Demand" nennen die Unternehmen vor allem Kostenvorteile, Flexibilität, schnelle Einführungszeiten und einfachere Wartung. Insbesondere die "neutralen" Anwender führen Kostenvorteile als Hauptgrund an. Die positiv eingestellten Firmen hingegen, betrachten die On-Demand-Vorteile etwas differenzierter. "Woraus zu schließen ist, dass sie sich wohl intensiver damit befasst haben", meinen die Analysten der Experton Group. Hier zeige sich durchaus ein Zusammenhang zwischen der positiven Haltung und den gesammelten Erfahrungen oder Meinungen bezüglich dieses Themenkomplexes.

Demgegenüber stehen aber auch deutliche Vorbehalte gegenüber dem Auslagern von Prozessen und Kundendaten an externe Dienstleister, und auch Zweifel an der Sicherheit der Datenhaltung und -übertragung werden angemeldet. Die Anwender befürchten außerdem eingeschränkte Anpassungs- und Integrationsmöglichkeiten sowie eine mangelnde Kostentransparenz. "Für CRM On-Demand sprechen auf jeden Fall die geringen Einstandskosten und Einführungszeiten", meint Wolfram Funk, Senior Advisor bei der Experton Group.

Und er rechnet vor: "Langfristig wird die Kalkulation wackliger. Bei mehr oder weniger konstanten Nutzerzahlen und Anforderungen sowie ab einer Laufzeit von drei bis vier Jahren kann der Kauf von Software-Lizenzen die günstigere Alternative darstellen." Insgesamt stellt die neue Studie fest, dass viele CRM-Projekte in der Vergangenheit so manches Anwenderunternehmen überfordert haben. "Weltweit betrachtet sind viele Unternehmen an der unternehmensweiten Integration aller Kundendaten gescheitert", bilanziert Funk.

85 Prozent der Befragten geben an, dass sie bereits heute auf externe CRM-Dienstleistungen zurückgreifen oder dies zumindest bis Ende 2006 planen. Vor allem bei der Schulung von IT-Personal oder CRM-Nutzern (56 Prozent der Befragten) sowie bei der Implementierung der Software (47 Prozent) kommen externe Dienstleister zum Zuge. Immerhin 41 Prozent nehmen Dienste rund um Betrieb und Management von CRM-Anwendungen und 38 Prozent Prozessberatung und Business Process Reengineering in Anspruch.

Die Experton Group rechnet für 2006 mit einem Marktwachstum bei CRM-Produkten und -Services um 10 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Die Unternehmen stehen derzeit unter anderem vor der Herausforderung, ihre Geschäftsprozesse und Workflows im Customer Relationship Management optimal abzubilden, eine effiziente Gesamtsicht auf Kundendaten herzustellen, flexibler auf neue Anforderungen zu reagieren sowie die Integration verschiedener Systeme und Kanäle zu bewerkstelligen. "Ein Dauerthema wird auch der Datenschutz bleiben", sind die IT-Analysten überzeugt