Jetblue und die Blogger: Ein Valentinstag-Massaker

abgelegt im Archiv Freistil am 16.03.07

Der Handelsblatt-Blogger Thomas Knüwer hat für die Printausgabe der Zeitung eine Geschichte ausgegraben, die als Musterbeispiel für den wachsenden Einfluss von Weblogs im Tourismusgeschäft gelten kann. Für alle, die sich mit Krisen-PR beschäftigen, ein schönes Exempel.

In den Hauptrollen: Die Amerikanerin Genevieve McCaw und die US-billigfluglinie Jetblue. Nachdem sie am ausgerechnet am Valentinstag elf Stunden in einer Maschine der Airline, die wegen eines Schneesturms nicht starten konnte, auf dem New Yorker Flughafen JFK festgesessen und Service sowie Informationspolitik arg zu wünschen übrig gelassen hatten, startete die 33-jährige Kalifornierin zwei Tage nach dem Chaos das Weblog www.jetbluehostage.com.

Der Bericht über die "Geiselhaft" in der Maschine während des "Valentinstag-Massakers" (blöder Name, wenn man die Geschichte des Begriffs kennt) schlug ein wie eine Bombe. Das Weblog wurde zur Anlaufstelle von unzufriedenen Jetblue-Kunden. Innerhalb von zwölf Tagen erschienen dort 163 kritische Artikel oder Links zu Videos. Die traditionellen Medien griffen das Thema auf und zwangen Jetblue-Vorstandschef David Neeleman zu einer Entschuldigungstour durch Redaktionsstuben und Fernsehstudios. Der bisher eher gute Ruf der Billig-Airline war nachhaltig ruiniert.

Doch nicht genug damit: In dem Weblog meldeten sich nun auch Mitarbeiter der Fluggesellschaft zu Wort und klagten, dass sie "überarbeitet und unterbezahlt" seien und die Flüge personell unterbesetzt. Über eine der Folgen dieser Kritik berichtet Thomas Knüwer: "Das Magazin Business Week veränderte seinen schon gedruckten Titel: Jetblue war in der Rangliste der kundenfreundlichsten Firmen der USA auf Platz vier gelandet - nachträglich wurde der Name durchgestrichen. Und das alles wurde angestoßen vom Ärger einer 33-jährigen Bloggerin".

In etwas kleinerem Maßstab wiederholt sich diese Story, die eine kleine Ahnung von der künftigen Rolle von "User Generated Content" vermittelt, gerade in Deutschland. In einem Forum des Weblogs Postbote haben die Mitarbeiter des privaten Postdienstleister Jurex eine Plattform gefunden, um sich über willkürliche Entlassungen, Lohndrückerei und kriminelle Machenschaften auszutauschen. Über 200 Postings sind dort in den letzten Wochen erschienen, erste Medienberichte waren bereits die Folge und die Geschichte zieht immer weitere Kreise ....