Gast-Beitrag für den Blog-Karneval: Mit System gegen das E-Mail-Chaos

abgelegt im Archiv Gastkommentare am 30.10.06

Ohne den ständigen Austausch mit Geschäftspartnern und Lieferanten können heute auch Selbstständige und Freiberufler kaum noch erfolgreich arbeiten. Das bevorzugte Kommunikationsmittel ist dabei - neben dem Telefon - mittlerweile die E-Mail. Auch für die Akquise stellt die elektronische Post ein wichtiges Hilfsmittel dar. Doch oft herrscht in den Computer-Postfächern das blanke Chaos und macht so die interne und externe Kommunikation zur Qual.

Von Jan de Vries*

Wer kennt das nicht? Nach einem erholsamen Wochenende kommt man am Montagmorgen zurück ins Büro, schaltet seinen Rechner ein, öffnet das E-Mail Programm - und schon ist die ganze Erholung wieder dahin. Das elektronische Postfach quillt über und meist dauert allein das Löschen von unerwünschten Spam-Mails mindestens eine halbe Stunde. Doch damit nicht genug. Denn nachdem das Postfach zumindest notdürftig gesäubert ist, fangen die Probleme erst richtig an.

Nicht selten finden sich unter der elektronischen Post beispielsweise Mails, die eigentlich für einen ganz anderen Kollegen bestimmt waren und nur auf Grund eines falschen Verteilers im eigenen Postfach gelandet sind. Bei anderen Nachrichten fehlt die Signatur, so dass man sich bei eventuellen Rückfragen die Kontaktdaten von Lieferanten oder Geschäftspartnern erst mühsam zusammensuchen muss. Und auch verschachtelte Mails, bei denen wie in der berühmten russischen Holzpuppe erst die "E-Mail in der E-Mail" zu suchen ist, um an den Wortlaut der eigentlichen Nachricht heranzukommen, sind nicht ungewöhnlich. Falsche Formatierungen, schnoddrige Anreden und unklare, inhaltliche Gliederungen innerhalb der elektronischen Post fallen da kaum noch ins Gewicht.

Doch was zunächst einmal nur nach einem großen Ärgernis für den Empfänger klingt, hat oft noch viel gravierendere Auswirkungen. Denn das E-Mail-Chaos bindet nicht nur einen großen Teil der eigenen Arbeitskraft, die man eigentlich für andere Aufgaben verwenden sollte. Die unstrukturierte Kommunikation kann auch handfeste wirtschaftliche Probleme mit sich bringen. Beispielsweise dann, wenn Kundenreklamationen nicht fristgerecht bearbeitet oder Bestellungen nicht mehr nachvollzogen werden können, weil die entsprechenden E-Mails falsch abgelegt oder versehentlich gelöscht wurden. Gerade wenn die E-Mail als Akquiseinstrument eingesetzt werden soll, kann dies fatale Folgen haben.

Doch obwohl diese Probleme seit langem bekannt sind, wird kaum etwas dagegen unternommen - im Gegenteil. Bei vielen Mittelständlern und Selbstständigen herrscht nach wie vor die Überzeugung vor, dass das Chaos in der E-Mail- Kommunikation eben ein notwendiges Übel sei, das man im Rahmen der schönen neuen Medienwelt hinzunehmen habe.

Mehr Struktur verbessert die Kommunikation

Da Kommunikationsprozesse, an denen Menschen beteiligt sind, stets zur Unstrukturiertheit neigen, ist diese Annahme zumindest zu einem gewissen Teil sicher richtig. Aber: Legt man verbindliche Rahmenbedingungen für den E-Mail-Verkehr fest, lassen sich die einzelnen Kommunikationsprozesse besser steuern und das Chaos verringern - sehr zum Vorteil der Wirtschaftlichkeit.

Und wie so etwas funktionieren könnte, zeigt ein Blick auf die Call-Center-Branche. Hier regelt beispielsweise die Applikationssoftware die ankommenden oder abgehenden Anrufe. Zudem bestimmen vorformulierte Argumentationsskripte die Telefonate der Agenten inhaltlich. Auf diese Weise wird der Kommunikationsprozess "Kundenanrufe entgegennehmen" deutlich strukturiert und damit berechenbar, effektiv und wirtschaftlich. Eine Vorgehensweise, die auch in der E-Mail- Kommunikation funktionieren kann.

Aus diesem Beispiel ergeben sich mehrere Ansätze, die elektronische Post besser zu strukturieren. Dabei geht es zunächst darum, bestehende Abläufe zu hinterfragen und zu prüfen, ob sich diese nicht vereinfachen lassen. In einem zweiten Schritt müssen Form und Inhalte von E-Mails auf die Erfordernisse der jeweiligen Arbeitsabläufe abgestimmt werden:

• Die erste Frage sollte dabei sein, ob nicht die bestehenden Arbeitsabläufe unnötig viele (interne wie externe) Schnittstellen enthalten und damit ein zusätzliches, nicht in der Sache begründetes Kommunikationsvolumen provozieren. Oft kann die Flut von E-Mails bereits über die Vereinfachung von vermeintlich fest gefügten Abläufen nachhaltig reduziert werden.

• Durch technische Hilfsmittel ("Spam-Filter", automatisches Sortieren und Bearbeiten von Standard-Mails etc.) sowie durch vorgezeichnete (und für einzelne Arbeitsabläufe eventuell bindend vorgeschriebene) Schritte und Maßnahmen (Sortierprinzipien, Prioritätenvergabe etc.) lässt sich die E-Mail-Flut weiter eindämmen.

• Ein Regelwerk legt die Kriterien für das sach- und funktionsgerechte Verfassen geschäftlicher E-Mails fest, beispielsweise welche Verteiler gelten, wie die Felder "An ..." und "Cc ..." zu verwenden sind oder welche Formen (Brief, Memo, Textbausteine etc.) in welchen Zusammenhängen angemessen sind. Je stärker sich solche Standards durchsetzen, desto strukturierter werden E-Mails verfasst und desto besser lassen sie sich mit den Geschäftsprozessen verzahnen.

• Im Rahmen von Vereinbarungen mit Lieferanten und anderen Geschäftspartnern können solche Regelwerke und Vorgehensweisen firmenübergreifend vereinbart werden. Dann können die Mitarbeiter regelmäßig miteinander kommunizierender Unternehmen darauf vertrauen, dass bestimmte Standards in der E-Mail-Kommunikation eingehalten werden, etwa wenn es um das Formulieren der Betreffzeile oder die Inhalte der Signatur geht. Zudem kursieren weniger häufig überflüssige E-Mails zwischen den Unternehmen.

Gut strukturierte E-Mail-Kommunikation vermeidet unnötige Kosten, beugt dem Verlust von wertvollem Know-how und eventuellen Imageschäden vor. Sie ist ein hervorragendes Akquiseinstrument für Freiberufler, Selbstständige und mittelständische Betriebe. Weil ein Großteil der elektronischen Post im eigenen Haus oder bei Geschäftspartnern entsteht, mit denen die Firma regelmäßig zusammenarbeitet, sind die Ursachen des E-Mail-Chaos einfacher aufzudecken und zu beseitigen, als viele Selbstständige und Freiberufler wahrhaben wollen. Tatsächlich lässt sich die E-Mail-Flut mit einer Mischung aus Systematik und Pragmatismus gezielt kanalisieren und mit den Geschäftsprozessen so verknüpfen, dass die elektronischen Nachrichten wie ein Zahnriemen zwischen den einzelnen Arbeitsabläufen wirken.

*Lic. rer. publ. Jan de Vries ist Fachjournalist für IT und Telekommunikation bei Siemens Enterprise Communications in düsseldorf. Er hat u. a. die Bücher "Die Erreichbarkeitsfalle" und "E-Mail-Guide -Ihr Wegbereiter durch die Info-Flut, E-Mails sicher + effektiv organisieren" geschrieben. Die wichtigsten Regeln für das E-Mail-Management sind nun in das Hörbuch "Die E-Mail-Flut beherrschen" gepackt worden. Eine kurze Hörprobe gibt es hier. Mit dem Hörbuch für den PC oder MP3-Player können Sie schnell, einfach und effektiv zu Hause, unterwegs und am Arbeitsplatz die richtigen Werkzeuge mit vielen hilfreichen Tipps kennenlernen.

Dies ist ein Beitrag im Rahmen des "1. Business-Blog-Karnevals im deutschsprachigen Raum", der noch bis zum 11.11. 2006 läuft.