„Berlin-Telefon" als Modell für die deutschlandweit einheitliche Behörden-Rufnummer 115

abgelegt im Archiv Telekommunikation am 10.12.07

Siemens Enterprise Communications nutzt den 2. IT-Gipfel der Bundesregierung in Hannover um "ein wegweisendes E-Government-Projekt mit Modellcharakter für ganz Deutschland" vorzustellen. Denn die Siemens-Tochter hat als Generalunternehmer und Auftragnehmer des IT-Dienstleistungszentrums Berlin (ITDZ Berlin) die technische Voraussetzung für das "Berlin-Telefon" als zentralen Telefonservice für die Berliner Behörden geschaffen.

Das unter 030-900 erreichbare Berlin-Telefon wird täglich bereits von bis zu 25.000 Bürgern genutzt und ermöglicht den Zugriff auf viele Dienstleistungen über eine einzige Kontaktnummer. Das Projekt Berlin-Telefon umfasst das gesamte Landesnetz und die Verbindung von vier Call-Center-Standorten mit unterschiedlichen Behörden. Außerdem beinhaltet es Prozesse für die Verteilung von Anfragen, Beschwerden, Bestellungen und Anregungen. Eine Wissensmanagement-Lösung und die Vereinheitlichung von Datenquellen über Behörden- und Bezirksgrenzen hinweg runden das Angebot ab.

Auf der Grundlage des Real-Time-IP-Kommunikationssystems HiPath 4000 und der contact-Center-Lösung HiPath ProCenter hat Siemens eine offene Lösung geschaffen, die sich problemlos in die bestehenden IT- und Telekommunikationssysteme der Berliner Behördenlandschaft einfügt. Die flexibel erweiterbare Lösung bietet Call-Center-Funktionen wie Automated Call Distribution und Skill Based Routing. Die zurzeit etwa 85 Agenten in den vom ITDZ Berlin betriebenen Front Offices des Berlin-Telefons können nicht zuletzt dank eines ausgefeilten Wissensmanagementsystems einen Großteil der Auskünfte selbständig erledigen oder direkt zum zuständigen Ansprechpartner in einer angeschlossenen Behörde vermitteln.

Die auf dem Gipfel in Hannover diskutierte IT-Strategie der Bundesregierung sieht vor, dass die Bürger künftig deutschlandweit sämtliche Einrichtungen der öffentlichen Verwaltung, von der kommunalen bis zur Bundesebene, unter der Rufnummer 115 erreichen können. Erstmals soll im Sommer 2008 die "115" in der Hauptstadt freigeschaltet werden - die Voraussetzungen sind mit dem Berlin-Telefon bereits weitgehend geschaffen.

"So wie das Berlin-Telefon Bezirk für Bezirk erweitert wird, kann auch der bundesweite Service aufgebaut werden. Kommunen und Länder mit ihren eigenen Servicecentern, aber auch bundesweite Einrichtungen wie Ministerien oder die Agentur für Arbeit können nach und nach angeschlossen und mit der bestehenden Technik in die übergeordnete Infrastruktur integriert werden. Damit ist das Berlin-Telefon ein Modell für ganz Deutschland", meint Konrad Kandziora, Vorstand des ITDZ Berlin.

Bundeskanzlerin Angela Merkel hat gerade in Ihrer Rede auf dem IT-Gipfel noch einmal kurz darauf hingewiesen, dass im nächsten Jahr die Pilotversuche in Berlin, Hamburg, Rhein-Main-Gebiet und NRW unter der Nummer 115 starten werden. Auf dem 3. IT-Gipfel (vermutlich in Darmstadt) soll dann Bilanz gezogen werden.